Prawo do zwrotu produktu zakupionego przez internet

7 sierpnia 2017 | Bez kategorii, Internet | 1

Artykuł opiera się o przepisach prawa, tj. Ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Zobacz treść ustawy.

Kluczowymi elementami tej ustawy, są, m.in. :

artykuł 2, określający definicję umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy oraz samego lokali i okoliczności zawierania umowy,
artykuły od 27 do 31, określające prawa konsumenta do zwrotu towaru oraz przebieg całego procesu jego zwrotu.

Warto zaznaczyć już na wstępie, że przepisy te nie definiują prawa zwrotu towaru w przypadku, kiedy zawieramy umowę bezpośrednio w lokalu przedsiębiorcy, a więc pisząc wprost, kiedy kupujemy produkt w sklepie/salonie, itp. Ustawodawca uznał, że w tej sytuacji mamy pełną możliwość zapoznania się z produktem, jego stanem i właściwościami, a więc faktycznie wiemy co kupujemy.

Warto także pamiętać, że w sytuacji, w której zakupimy produkt nowy, z wadą, możemy skorzystać zarówno z w/w prawa odstąpienia od umowy jak i reklamacji z tytułu rękojmi.

Dobrą wolą sprzedawcy jest przyjęcie od nas niewadliwego towaru (niewadliwego lub pozbawionego wad, ale z jakiś – nie musimy podawać jakich – powodów nie odpowiadającego nam). Dlatego nie powinny nikogo dziwić informacje, wywieszone, np. przy kasie, że sklep nie przyjmuje zwrotów lub realizuje je tylko w formie zwrotu na karty podarunkowe lub wymianę produktu na inny. Sklep nie ma też obowiązku informować o braku możliwości zwrotu, gdyż to z góry wynika z przepisów prawa, które nie regulują tej sytuacji.

Pamiętajcie, że zawieranie umów dotyczy zarówno zakupu produktów jak i usług, np. zakładanie kont, branie kredytów, itp.. i dotyczy to zarówno komunikacji internetowej, telefonicznej, jak i wspomniana w artykule 2 sprzedaży produktów poza lokalem przedsiębiorcy (np. popularne spotkania na prezentacji garnków).

Przy czym trzeba pamiętać o pewnych ograniczeniach, które regulują przepisy prawa, ale które może także narzucić sam „sprzedający”. To na nim ciąży obowiązek zarówno poinformowania nas o przysługujących nam prawach jak i ograniczeniach. W przypadku braku takiej informacji, prawo działa na naszą korzyść, a regulaminowe terminy mogą wydłużyć się z 14 dni do nawet 12 miesięcy.

Kto może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zakupu?

Przejdźmy jednak do sedna sprawy. Aby móc skorzystać z prawa odstąpienia od zakupu na odległość, przede wszystkim:

musimy nabyć produkt jako osoba fizyczna, prywatna, do własnego użytku (z prawa do zwrotu nie mogą więc skorzystać firmy),
zakup produktu musi być wykonany od przedsiębiorcy, (prawo do zwrotu nie przysługuje nam jeśli kupujemy produkt od osoby fizycznej, np. z aukcji internetowej).

Przykładowo: korzystając z porównywarki cen czy serwisów aukcyjnych, szukamy produktu, który oferowany jest przez firmę, a my kupujemy go jako osoba prywatna.

Kupiliśmy produkt przez internet, zgodnie z w/w założeniami. Sprzedawca otrzymał wpłatę, ale zdecydowaliśmy się zrezygnować z zakupu przed otrzymaniem przesyłki. W tej sytuacji od chwili zawarcia umowy, a więc i dokonania zakupu, mamy pełne prawo do odstąpienia od zawartej umowy.

W dowolny sposób, najlepiej mailowo, telefonicznie lub listownie (ostateczność) możemy poinformować sprzedającego o rezygnacji z zakupu.

Przykładowo zakupiłem telefon przez Allegro, w opcji ratalnej. Otrzymałem potwierdzenia przyznania kredytu jak i informację o dostępności produktu. Ponieważ za późno doczytałem w opisie aukcji, że produkt nie jest tym czego oczekiwałem, niezwłocznie poinformowałem bank o odstąpieniu od umowy kredytowej, a sprzedającego o odstąpieniu od zakupu. Wszystko załatwiłem telefonicznie zamykając jednocześnie cały proces zakupowy.

Co możemy a czego nie możemy zwracać?

Wykaz produktów, których nie możemy zwrócić w ramach powyższych zapisów prawa, dostępny jest w artykule 38, do którego zapraszam:

http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20140000827

14 dni na poinformowanie o odstąpieniu od umowy

Od chwili otrzymania (nie samego zakupu) produktu, mamy 14 dni na poinformowanie sprzedającego o odstąpieniu od umowy. Przy czym warto pamiętać, że 14 dni liczone jest od dnia następnego po otrzymaniu przesyłki (w poniedziałek o 14 przyjechał kurier, czas na zwrot liczy się od wtorku). Możemy więc przyjąć że mamy tak naprawdę 15 dni.

I analogicznie jeśli ostatni dzień, terminu 14 dni na poinformowanie o zwrocie, wypada w sobotę, niedzielę lub święto wolne od pracy, to ulega on wydłużeniu do pierwszego dnia roboczego po weekendowej lub świątecznej przerwie. Co daje nam dodatkowe kilka dni.

14 dni na odesłanie towaru

Bardzo ważnym jest dotrzymanie terminów. Od chwili kiedy poinformowaliśmy sprzedającego o odstąpieniu od umowy, mamy 14 dni na to aby wysłać produkt do sprzedawcy. Czyli wykonać zwrot. Warto pamiętać, że czas ten liczy się od dnia poinformowania o odstąpieniu od umowy, a nie po upływie 14 dni na przekazanie tej informacji.

Przykład: Jeśli otrzymaliśmy produkt 1 września, 2 września odstąpiliśmy od umowy, to do 15 września mamy czas na wysłanie zakupionego produktu. Gdybyśmy jednak wstrzymali się z odstąpieniem od umowy do 15 września (14 dni), to sam produkt moglibyśmy odesłać nawet 29 września.

Ten proces reguluje artykuł 34: „Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.”

Może zdarzyć się, jak np. realizuje to sklep eMag.pl, że w chwili odstąpienia od umowy, przez formularz, sklep automatycznie zamawia nam kuriera, która odbierze przesyłkę, np. w czasie 2-3 dni od złożenia odstąpienia od umowy. Jest to jedynie propozycja sklepu, aby usprawnić proces dostarczenia i zwrotu produktu, co akurat w tym przypadku oznacza darmową wysyłkę. Jeśli jednak chcielibyśmy odesłać produkt w innym terminie, może okazać się, że poniesiemy za to koszty, np. zamawiając własnego kuriera, z czego sam skorzystałem, gdyż w czasie kiedy kurier miał mnie odwiedzić (zamówiony przez sklep), nie było mnie w domu.

Reasumując: odesłanie produktu nie musi pokrywać się z czasem odstąpienia od umowy (dziś rezygnuję, dziś wysyłam), ale musi się zmieścić we wskazanych terminach (14 dni na poinformowanie o odstąpieniu i 14 dni na wysyłkę zwrotną).

Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy?

Tu także terminy te reguluje prawo, a więc w ciągu 14 dni od otrzymania odstąpienia od umowy, sprzedający ma obowiązek zwrócić nam poniesione przez nas koszty czyli kwotę obejmującą zakup produktu wraz z kosztem najtańszej, jeśli została wybrana, formy dostawy. Czas ten może wydłużyć się i sprzedający ma do tego prawo, do czasu otrzymania samego produktu.

Przykład: Poinformowałem sprzedającego o odstąpieniu od umowy, ale produkt odesłałem dopiero po 14 dniach. Zakupiony produkt zapewne dotrze do sprzedawcy dopiero 15-16 dnia czyli sprzedający zwróci mi środki dopiero, np. po 14 dniach od przekazania informacji o odstąpieniu od umowy.

Czy sklep odda mi za koszty przesyłki?

” Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. (…) Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”

W praktyce oznacza to, że tak, sklep odda za koszty przesyłki o ile wybraliśmy najtańszy dostępny sposób. Przy czym w mojej ocenie jest to temat dyskusyjny, bo większość nie zgodzi się np. na wysyłkę zakupionych przedmiotów zwykłym listem bez rejestracji.

Na szczęście większość sprzedawców na Allegro korzysta chociażby z opcji Allegro InPost.

Warto także w tym miejscu pamiętać, że właśnie korzystając z opcji Allegro InPost, nie tylko możemy skorzystać z tańszej lub darmowej dostawy, ale także niezależnie od wyboru (płatna czy bezpłatna) mamy prawo do bezpłatnego odesłania produktu. Całość możemy zarejestrować na koncie Allegro. To bardzo fajne udogodnienie.

Analogicznie wspominałem wyżej, np. o sklepie eMag.pl, który nie tylko oferuje darmową wysyłkę ale także bezpłatny zwrot, zamawiając nam kuriera do domu.

Czy przez 14 lub 28 dni mogę dowolnie używać produktu?

Jeśli planujesz zwrócić produkt, lub nie planujesz ale masz wątpliwości co do jego zakupu, musisz pamiętać, że prawo w tej sytuacji pozwala Ci na użycie produktu, ale produkt sam w sobie nie może zostać uszkodzony.

„Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.”

W praktyce oznacza to, że o ile otwarcie kartonu, wyjęcie i uruchomienie produkt jest konieczne aby stwierdzić jego działanie/charakter, to pozostawienie śladów używania (np. rysy na ekranie telefonu, zgubione akcesoria) jest już zmniejszeniem wartości produktu. Sprzedający nadal ma obowiązek przyjąć ten produkt w ramach regulaminowych 14 dni, jednak może potrącić ze zwrotu część pieniędzy, na rzecz powstałego zmniejszenia wartości rzeczy.

Tu należy jednak dobrze sprawdzić sam produkt po zakupie, jak i liczyć na uczciwość sprzedawców, dlatego że rozpakowany produkt, a tym bardziej noszący ślady używania, traktowany jest często jako produkt używany, wystawiany np. w outlecie. W tym przypadku przedsiębiorca nie otrzyma zwrotu za poniesione straty od producenta, a więc może je egzekwować jedynie od konsumenta, który doprowadził do obniżenia wartości produktu.

O ile więc prawo do odstąpienia działa na korzyść kupujących, to dla przedsiębiorców jest utrapieniem. Dlaczego? Pytanie co zrobić z otwartym produktem, zwłaszcza jeśli nosi niewielkie ślady używania. Sprzedawać jako nowy, używany czy uszkodzony?

Informacje dodatkowe:

odsyłając produkt, nie musisz odsyłać paragonu zakupu, chociaż będzie to pomocne w identyfikacji sprzedaży. Wiele sklepów wystawia e-faktury, a same zwroty przyjmuje na zasadzie przesłania informacji i odesłania produktu,
sprzedający nie ma prawa żądać od ciebie dodatkowej opłaty/należności za odstąpienie od umowy, chyba, że wynika ona z obniżenia wartości produktu, którego się dopuściłeś,
zwrot dotyczy zarówno produktów nowych, a także używanych, powystawowych, poprezentacyjnych, przecenionych i objętych promocją. Kluczowym jest tutaj, aby transakcja została zawarta pomiędzy przedsiębiorcą (sprzedawca), a osobą fizyczną (nabywca),
ustawa nie reguluje kwestii opakowań i konieczności zwrotu produktu w oryginalnym opakowaniu. Może to jednak stanowić podstawę do obniżenia wartości produktu.

Pozostając przy temacie opakowania, warto też wspomnieć, że nie jest do końca prawdą, że opakowania po sprzęcie możemy wyrzucić. Pamiętajcie, że „reklamację” możemy złożyć na dwa sposoby: powołując się na rękojmię (od sprzedawcy) lub gwarancję producenta (warunki zapisane w karcie gwarancyjnej). O ile więc zgłosimy się z reklamacją tytułem rękojmi, opakowanie nie będzie nam potrzebne, a sprzedający nie ma prawa odmówić przyjęcia produktu. Jeśli jednak będziemy chcieli skorzystać z gwarancji a producent umieścił taki zapis w karcie gwarancyjnej, dot. oryginalnego opakowania, opakowanie będzie nam potrzebne.

Na temat różnic pomiędzy reklamacją z gwarancji a rękojmi, napiszę w osobnym artykule.

PODSUMOWANIE:

Kupujemy produkty przez internet, aby uzyskać dodatkowe prawa (i niższe ceny),
Otwieramy opakowanie w obecności świadków lub dokumentujemy jego stan i moment otwarcia (jeśli mamy wątpliwości),
Używamy produktu tak, jakby był pożyczony, a więc dbając o niego i nie zmniejszając jego wartości,
Informujemy sprzedającego w czasie 14 dni od otrzymania produktu, że chcemy odstąpić od umowy,
Od chwili poinformowania sprzedawcy, w ciągu kolejnych 14 dni, odsyłamy produkt,
Kupujemy tam, gdzie dostawa jest bezpłatna i gdzie nie płacimy za zwrot,
Czekamy na zwrot środków.

Pamiętajmy, że prawo do odstąpienia od umowy, nie dotyczy zakupu od osób fizycznych, a więc sprzedający, który pozbywa się zawartości szafy i piwnicy, nie ma żadnych zobowiązań, aby przyjąć zwrot zakupionych przez nas, od niego, produktów. Jeśli jednak zataił wady produktu, możemy ten fakt zgłosić

Kto korzysta, a kto traci na prawie do odstąpienia od umowy?

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość to ogromna korzyść dla konsumentów, którzy poszukują nowych produktów i oszczędności w internecie. Wbrew pozorom, to także dużo większe udogodnienie niż zakup produktu w sklepie, gdzie wbrew pozorom nie mam gwarancji że sprzedawca otworzy nam opakowanie lub przyjmie zwrot od ręki.

Z prawa korzystają więc Ci, którzy obawiają się zakupu przez internet lub poszukują produktów, które stacjonarnie są trudno dostępne. Cena jest także mocnym argumentem. Ale na prawie do odstąpienia od umowy można też skorzystać dla własnej rozrywki, chociażby testując różnego rodzaju sprzęty a następnie zwracając je. Niezależnie od tego co by to nie było, o ile oddamy to w stanie nienaruszonym, przez 2 do 4 tygodni można naprawdę nieźle się zabawić. Jedyny minus, o wszystko trzeba dbać. Używany w ten sposób przedmiot nie jest przedmiotem uszkodzonym, ani też „używanym” w popularnym tego słowa znaczeniu.

Bardzo często możemy też na aukcjach lub w sklepach trafić na produktu oferowane jako nowe, z 14 dniowego zwrotu. A więc ktoś już wcześniej kupił taki produkt, oddał go, a sklep wystawia go ponownie w obniżonej cenie. Dzięki temu można trafić naprawdę wyjątkowe okazje, jak np. S7 w cenie 1999 zł, którego 3 tygodnie później zamieniłem na S7 Edge za 2099 zł (także nowy, z 14 dniowego zwrotu), podczas gdy nowe, nierozpakowane, w najtańszym sklepie (dystrybucja PL, GW 24 m.) kosztowały 300-400 zł więcej.

To co dla nas wydaje się wielkim udogodnieniem, dla sprzedawców jest ogromnym problemem. O ile duże markety i tak zarabiają na produktach lub zwroty/straty liczone są w kilku % względem całego zysku, to mniejsze sklepy, które walczą o swoją pozycję na rynku, m.in. niską ceną produktów/niską marżą, zostają z produktem, który już… muszą wystawić jako rozpakowany, używany, itp. czyli obniżyć cenę.

Korzystajmy z przysługujących nam praw, ale pamiętajmy, o wzajemnym poszanowaniu.

Ciemny motyw w Google Chrome i Google motywy

Nazwy serwerów POP3/SMTP/IMAP poczta Nazwa

Jak wylogować się z konta Instagram?

Tags: jak zwrócić towar, odstąpienie od zakupu, prawa do odstapienie, prawa konsumenta, zakupy przez internet, zwrot towaru